Dr Graeme Codrington: Το κλειδί είναι η συνεργασία και όχι η πιστότητα

Dr Graeme Codrington

Το customer loyalty είναι μία ψευδαίσθηση που γρήγορα θα διαβρωθεί. Στη θέση του βάλτε την έννοια της πραγματικής συνεργασίας με τους πελάτες.

Την ανατρεπτική αυτή τοποθέτηση εκφράζει ο Dr. Graeme Codrington, ένας από τους πλέον ακαταπόνητους μελετητές των μεγάλων αλλαγών που συντελούνται σήμερα στον χώρο του Μάρκετινγκ και της επιχειρηματικότητας. Εν όψει της ομιλίας του στο 4ο Marketing Matters της ΕΕΔΕ, εντοπίζει στη συνέντευξη που ακολουθεί τις αλλαγές-ορόσημα που αφορούν στον χώρο του Μάρκετινγκ.


Marketing Week: Η Ελλάδα βιώνει μια τεράστια οικονομική κρίση. Ποιος μπορεί να είναι ο ρόλος του Μάρκετινγκ σε αυτό το πλαίσιο;

Dr. Graeme Codrington: Ο ρόλος του Μάρκετινγκ είναι κρίσιμος σε κάθε οργάνωση, καθώς βρίσκεται ανάμεσα στους πελάτες (αγορά) και στην επιχείρηση. Το Μάρκετινγκ οφείλει να κατανοήσει τόσο τι θέλει, όσο και τι έχει ανάγκη η αγορά και να διασφαλίσει ότι ο οργανισμός είναι σε θέση να ανταποκριθεί σε αυτές τις ανάγκες και επιθυμίες, τόσο σήμερα, όσο και στο μέλλον. Το Μάρκετινγκ πρέπει τότε να επικοινωνήσει με την αγορά, αναφορικά με το τι κάνει και τι προσφέρει ο οργανισμός.

Στην περίπτωση μια χώρας, ο ρόλος του Μάρκετινγκ θα ήταν να κατανοήσει τις ανησυχίες των πολιτών και άλλων stakeholders και να τροφοδοτήσει αυτές τις πληροφορίες στους decision makers της κυβέρνησης, στα κέντρα δημιουργίας πολιτικής και στα υψηλόβαθμα στελέχη. Το Μάρκετινγκ πρέπει στη συνέχεια να πάρει τα μηνύματα που έρχονται από τους ηγέτες της Ελλάδας και να διασφαλίσει ότι οι άνθρωποι εντός και εκτός Ελλάδας, κατανοούν ποιο είναι το σχέδιο και τα επιτεύγματα μέχρι στιγμής, καθώς οι ηγέτες ανταποκρίνονται στην πολυπλοκότητα των οικονομικών ζητημάτων της Ελλάδας.

Marketing Week: Μερικοί αναφέρονται στην κρίση ως δύναμη αλλαγής. Συμφωνείτε, και αν ναι, ποια πιστεύετε ότι θα είναι η κρίσιμη αλλαγή στο Μάρκετινγκ;

Dr. Graeme Codrington: Τα περισσότερα μοντέλα του change management, δίνουν έμφαση στο γεγονός ότι το κρίσιμο συστατικό για τη διαδικασία της αλλαγής, είναι να υπάρχει «πίεση για αλλαγή». Οι σύμβουλοι αναφέρονται σε αυτό ως «burning platform». Πρόκειται για πίεση που θα βοηθήσει όλους να καταλάβουν ότι η αλλαγή είναι απαραίτητη και να ξεπεραστεί η αδράνεια, που είναι φυσική σε κάθε σύστημα. Μερικές φορές, αυτή η πίεση πρέπει να γεννηθεί εσωτερικά και το Μάρκετινγκ εμπλέκεται συχνά σε αυτό ακριβώς το καθήκον, βοηθώντας τον οργανισμό να κατανοήσει εσωτερικά την πραγματικότητα ενός εξωτερικού κόσμου που αλλάζει.

Συχνά είναι πιο εύκολο να κάνεις τους ανθρώπους να αλλάξουν όταν υπάρχει μια μαζική εξωτερική κρίση, κυρίως επειδή δεν υπάρχει άλλη επιλογή πέρα από την αλλαγή. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλοί σύμβουλοι λένε «Δεν πρέπει ποτέ να χαραμίζεις μια καλή κρίση».

Παρόλο που δεν είναι κάτι που θέλουμε να συμβεί, μια κρίση είναι συνήθως η καλύτερη στιγμή για να γίνουν σημαντικές και δύσκολες αλλαγές, που δεν μπορούν να γίνουν σε κάποιο άλλο χρόνο. Ο ρόλος του Μάρκετινγκ σε αυτό το περιβάλλον είναι να βοηθήσει τους ανθρώπους να δουν τον τελικό στόχο και να κρατήσουν το βλέμμα τους προσηλωμένο εκεί.

Η συνέχεια της συνέντευξης εδώ.
(πηγή: Marketing Week (T. 1316))